Políticas de reembolso

Esta política explica cómo puedes retractarte de una compra, cambiar un producto, hacer valer la garantía o solicitar la reversión de un pago. Se basa en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y no limita los derechos que esa ley te reconoce.

1. Alcance

2. Derecho de retracto

En las compras hechas por internet puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. En servicios o reservas, el plazo se cuenta desde la celebración del contrato, siempre que la prestación no haya comenzado con tu acuerdo.

• Comunica tu decisión por escrito al canal de contacto indicando tu pedido.
• Devuelve el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste: sin uso, con su empaque, accesorios y documentos.
• Los costos de transporte de la devolución están a tu cargo, como lo establece la ley.
• Te reintegraremos todas las sumas pagadas, sin retenciones ni descuentos, en un máximo de treinta (30) días calendario desde que ejerciste el derecho.

El retracto no aplica, entre otros, en estos casos previstos en la ley:

• Servicios cuya prestación ya comenzó con tu acuerdo.
• Productos confeccionados según tus especificaciones o claramente personalizados.
• Productos que por su naturaleza no pueden devolverse o que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
• Contenidos digitales cuya descarga o ejecución comenzó con tu consentimiento expreso.
• Servicios de apuestas y juegos de azar, y contratos con precio sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no controla.

3. Cambios y devoluciones comerciales

Aparte del retracto, la tienda puede ofrecer cambios (por talla, color u otra referencia) o devoluciones voluntarias. Son beneficios comerciales distintos del retracto: sus plazos y condiciones los informará la tienda en el producto, en la confirmación del pedido o por sus canales de atención. Por regla general, el producto debe estar sin uso y con su empaque original.

4. Garantía legal

Si el producto presenta defectos de calidad, idoneidad o seguridad, o no corresponde a lo ofrecido, tienes derecho a la garantía legal durante el término que establezca la ley o informe el productor o proveedor. La garantía legal no tiene costo adicional para ti.

• Repórtanos el caso con tu número de pedido y, de ser posible, fotos o video del defecto.
• Revisaremos el caso y te responderemos con la solución aplicable: reparación, cambio por un producto igual o devolución del dinero, según corresponda por ley.
• La garantía no cubre daños por uso indebido, incumplimiento de las instrucciones, desgaste normal ni hechos de terceros o fuerza mayor. Si rechazamos la garantía, te explicaremos los motivos.

5. Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico, puedes pedir la reversión del pago cuando haya sido objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, no hayas recibido el producto, o el producto recibido no corresponda a lo solicitado o esté defectuoso.

Para ello, presenta tu queja ante la tienda y notifica a la entidad emisora de tu medio de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que conozcas la situación, conforme a la ley. Colaboraremos con la información que nos soliciten la entidad financiera y el operador de pagos.

6. Cómo se hace el reembolso

• Reembolsamos por el mismo medio de pago utilizado en la compra, cuando sea posible. El tiempo en que el valor aparece en tu cuenta depende de la entidad financiera.
• Si cancelamos el pedido antes del despacho, o no podemos entregarlo, devolvemos el valor completo pagado.
• Te confirmaremos por correo cuando hayamos procesado el reembolso.

7. Si no estás conforme

Si tu solicitud no se resuelve de manera satisfactoria, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): https://www.sic.gov.co/.